Рынок российских колл-центров стабильно развивается

Ежегодный оборот сегмента Call-Center (колл-центры или контакт-центры) в Российской Федерации достигает больше 1 миллиарда рублей.

По информации CNews Anallytics рынок контакт центров увеличился на 9.7% в 2011 году, на 7.5% в 2012, а в 2013 году еще на двадцать процентов.

В современном мире колл-центры являются одним из главных и все более важных каналов связи с клиентами.

На Западе в этом направлении экономики трудится около трех с половиной миллионов человек(более одного процента жителей Европы), в Российской Федерации – менее одной десятой процента и это уже не маленький результат.

Аутсорсинговые колл-центры стремительно растут в России. Это видно по многочисленным исследованиям и анализам.

РБК.research представил следующую аналитическую информацию: годовой оборот рынка в 2010 году составлял 4.7 миллиарда рублей, а к 2015 году должен вырасти до 10 миллиардов рублей.

Увеличивается количество компаний, которые заказывают услуги аутсорсинговых колл-центров, так же увеличилась и цена приема звонков: исходящих на пятьдесят процентов, входящих на тридцать процентов.

Так же возрастает и комплексность задач: от маркетинга и увеличения объема продаж, до полноценной поддержки клиентов. Все вышеуказанные услуги возможно соединять в один план развития бизнеса компании заказчика.

В сфере данных услуг образуются разные варианты регулирования расходов, экономии, а так же работы с клиентами с помощью индивидуального подхода контакт центров.

В 2012 году огромная роль стала уделяться маркетингу в социальных сетях, приложениям для телефонов/планшетов и межканальным связям, увеличению заказов на речевую аналитику и автоматизацию систем back-office, развитию облачных сервисов и подключению к работе сотрудников, которые трудятся удаленно.

В банковском секторе появилась необходимость развития систем голосовой идентификации , это стало очень важным, так как помогает установить клиента по голосу автоматически за несколько секунд.

В 2012-2013 годах самыми главными пользователями аутсорсинговых компаний, предоставляющих услуги Call Center/ Contact Center стали представители банковского сектора, телекоммуникационных компаний, компаний в сфере информационных технологий, компании, занимающиеся розничной торговлей.

Среди фирм, предоставляющих подобные возможности можно выделить Телеконтакт (15,3%), Teleperformance (14%), «Билайн Бизнес» (10,1%), Infotell, «Сентра», «Горячие Линии», ГРАН, New Contact, C3Vision, Comfortel, Астра Пейдж, «Ай-Теко».

В 2012 году Росреестр запустил Ведомственный центр телефонного обслуживания(ВЦТО), в котором могут трудиться 268 человек. в первом квартале 2014 году Росреестр собирается запустить второй такой комплекс Ведомственного центра телефонного обслуживания, способного вместить уже 234 сотрудника, до конца 2014 году так же планируется организовать третий комплекс.

Во время форума Call Center World Forum 2013, специалисты отметили главные пути развития данного сегмента к 2020 году: SaaS, облачные сервисы, виртуализация данных, голосовое распознавание, развитие персонализации.

Одними из самых главных технологий в наше время стали — CRM (35%), технологии опознавания голоса (30%), программы для организации труда работников (20%) и системы мониторинга мошеннических операций (5%).

Если рассматривать увеличение сферы услуг Contact Center в РФ, важно сказать, что привычные нам Call Center заменяются современными контакт-центрами, имеющие возможность рассылать смс, проводить видеозвонки и чаты.

Увеличению количества услуг помогают и IVR-системы, IP- инфраструктура, специальные возможности на основе Service Desk и CRM систем.

Контактная информация

8 (800) 555-06-99

Мы принимаем звонки круглосуточно, без праздников и выходных.
Звонок по России бесплатный

calltelecom@ct.ru

Закажите обратный звонок

x

Закажите услугу

x